2011 года для Сбербанка России был юбилейный: банк отметил свое 170-летие. Чтобы памятная дата запомнилась не только сотрудникам, но и клиентам, менеджмент Сбербанка разработал ряд проектов.
Клиенты не должны тратить много времени на проведение финансовые операций, посчитали в Сбербанке России и запустили программу «Очередей.Нет».
- Люди должны получать услуги быстро и комфортно. Поэтому в 2011 году мы поставили себе цель - сократить максимальное время ожидания клиентов до 15 минут. В 92% случаев это сделать удалось. Поэтому в 2012 году усложнили задачу - 10 минут - максимальное время ожидания в очереди, в 2013 году - 5 минут, - подчеркивает Дмитрий Курдюков, председатель Поволжского банка ОАО «Сбербанк России». - Достигали этого и за счет профессионализма персонала, и за счет технического переоснащения - множество операций теперь можно совершать в специализированных зонах самообслуживания либо, не выходя из дома, с помощью «Сбербанк ОнЛ@йн».
Для удобства клиентов офисы оборудовали электронными табло, которые способствуют упорядочиванию очередей.
Руководствуясь принципом «клиенты должны получать услуги в минимальные сроки с максимальным качеством» Сбербанком было принято решение по переформатированию филиальной сети. И это не просто ремонт в подразделениях, а пересмотр всех принципов обслуживания посетителей. Пространство будет разделено на зоны, в каждой - компетентные сотрудники помогут получить ответ на интересующий вопрос.
- В 2011 году на территории Саратовской области переформатированы 12 филиалов, пять из них - в Саратове, остальные - в области, - рассказывает Марина Дементьева, заместитель управляющего Саратовским отделением ОАО «Сбербанка России». - На 2012 год планы более масштабные - 39 дополнительных офисов, при этом большая часть - в Саратове и Энгельсе.
Кроме того, в прошлом году огромное внимание уделялось совершенствованию подходов к обслуживанию клиентов. Результат поразил даже финансовых конкурентов: время рассмотрения заявки физических лиц сократилось с 7 дней до 20 часов. Была усовершенствована и технология выдачи кредитов бизнесу - в 2 раза сократились сроки рассмотрения заявок. Теперь решение о выдаче кредита корпоративным клиентам оглашают в течение пяти, а в отдельных случаях и трех дней.
